Hei.
Jeg jobber som kundekonsulent for en nettverksleverandør. [Jeg kommer ikke til å oppgi for hvem, så ikke noe poeng i å spørre]
Min jobb er hovedsaklig å ta i mot samtaler hvor kunden liter med internettproblemer.
I de fleste tilfeller får jeg samtaler som går ut på problemer kunden har på sitt interne nett som vi som nettverksleverandør ikke har noe support på.
Da man stort sett ikke kan fortelle en intetanende kunde at "Joda, vi har forbindelse mot modemet ditt og utstyret ditt har en gyldig ip-adresse" og forvente at kunden da sjekker internt har jeg opprettet denne tråden. Problemet er her at i de fleste tilfeller hvor kunden ringer så er tingene de har sjekket på forhånd så og si nada.
Samtalene starter stort sett med følgende utsagn "Jeg kommer ikke på nett."
Noe som ikke sier meg stort annet enn at vi har en lang jobb forran oss.
I de fleste tilfeller hvor kunden ringer og har problemer så har vi kontakt med modemet.
Det er da en forbindelse mellom DSLAM og modem.
De fleste har jo så en firewall/ruter tilkoblet modemet.
Ender oftest opp med at jeg må forklare kunden at det ser ut som fra vår side at de har mistet kontakten med det ruteren/brannmuren sin da vi har kontakt inn til modemet.
Normale oppegående mennesker som har brukt noe tid på å forstå hvordan teknologien blir levert vil ta ta til fornuften og sjekke videre internt.
Problemet her er jo at folk tror internett er det samme som å eie en trådløs ruter.
Kunden sitter ofte igjen som spørsmålstegn og tro meg, jeg har forklart disse tingene nøyaktig og grundig til kunden på flere forskjellige måter, men kunden vil ikke legge på før jeg har hjulpet dem på nett igjen som da innebærer å helomvende deres interne nettverk.
Grunnen til at jeg lagde denne tråden er for at jeg som kundebehandler skal få det lettere å gjøre jobben min basert på deres tips.
-----------------------------------------------------
Under er en liste med ting dere må ta stilling til hvor jeg vil si det er 95% sjanse på å møte på en kunde med følgende kunnskap:
• Kunde har en trådløs ruter tilkoblet og har ikke prøvd å koble PC med kabel rett i LAN-port på modem.
• Kunde vet ikke om de har flere nettverkstilkoblinger aktivert.
• Kunde vet ikke hvordan de skal deaktivere trådløst nettverkskort.
• Kunde vet ikke hvordan man sjekker hva MAC-adressen er.
• Kunde vet ikke hvordan ip-adresser fungerer.
• Kunde vet ikke hvordan man sjekker hvilken ip-adresse man har.
• Kunde vet ikke hvordan man fornyer ip-adresser.
• Kunde vet ikke hvordan man bruker CMD og ipconfig.
• Kunde vet ikke hvordan man pinger gateway eller eks. vg.no
• Kunde vet ikke om nettverkskort er satt opp med DHCP eller statisk ip-adresse.
-----------------------------------------------------
Samtalene blir da fort følgende (i EKSTREMT forenklet versjon hvis jeg møter en kunde som kan følge guidingen min uten å nødvendigvis ha gjort det før):
KD: Jeg kommer ikke på nett.
MEG: Herifra ser jeg at vi har forbindelse mot modemet ditt og det er da ikke noe galt med selve linja. Ser også at vi har en aktiv ip-adresse mot den trådløse ruteren din. Har du sjekket at ikke problemet er mellom den trådløse ruteren din og enheten du prøver å komme på nett med?
KD: Nei, hvordan gjør jeg det.
MEG: Du kobler PC'n din med kabel rett i en av LAN-portene på modemet du har fått tilsendt av oss. Deretter må du slå av den trådløse ruteren slik at den ikke sender ut signaler som forvirrer datamaskinen din.
KD: Da skal jeg prøve det nå, bare hold linja så skal jeg se om det fungerer.
MEG: Ok, det er greit.
KD: Nå har jeg koblet PC rett i modem, men det fungerer fortsatt ikke.
MEG: Hvilke LAN-lamper lyser på modemet?
KD:LAN1
MEG: Hva er koblet i andre enden av kabel fra LAN1?
KD: Datamaskinen min.
MEG: Er det Windows operativsystem du har?
KD: Ja.
MEG: På oppgavelinjen nede med klokken skal du ha 1 eller 2 skjermer som viser om det er forbindelse. Viser den forbindelse eller er det gul varselstrekant?
KD: Det er gul varselstrekant.
MEG: Høyreklikk på ikonet. Hvilke valgalternativer får du da?
KD: *Leser opp div. alternativer avhengig om de har xp/vista/win7*
MEG: Klikk på "feilsøk problemer"/"Diagnostiser og reparer"/"reparer problem".
KD: Jeg har gjort det nå.
MEG: Hva får du opp som svar.
KD: Feil med ruter eller brebåndsmodem.
MEG: Da må vi sjekke at alle tilkoblinger er riktige. Hvis du ser på tastaturet så har du en knapp som kalles windowstasten og ser ut som et flagg midt mellom ctrl og alt. Hold nede den samtidig som du trykker ned bokstaven "R" for "Romeo".
KD: Ja, jeg fikk opp en rute her.
MEG: Skriv NCPA.CPL, November, Charlie, Papa, Alpha, dot, Charlie, Papa, Lima. Klikk enter eller OK. Hva får du opp da.
KD: Jeg får opp et vindu som sier nettverksforbindelser/network connections.
MEG: Hva heter de forskjellige tilkoblingene.
KD: Lokal tilkobling og trådløs tilkobling.
MEG: Høyreklikk på trådløs tilkobling og velg "deaktiver".
KD: nå har jeg gjort det.
MEG: Da høyreklikker du på lokal tilkobling og velger "egenskaper". Du får da opp en liste med valg og du skal velge "Internet Protocol Version 4" eller "IPV4" slik at den blir blå. Når den er blå skal du så trykke på egenskaper. Hva får du opp da?
KD: Jeg får opp "motta ip-adresse automatisk" og "bruk følgene ip-adresse".
MEG: Hvilken av de er huket av?
KD: "Motta ip-adresse automatisk".
MEG: Det er bra.
MEG: Hvis du nå trykker på windowstasten og R igjen og skriver CMD, Charlie, Mike, Delta i vinduet og trykker OK eller enter så skal du få opp et svart vindu.
KD: Ja.
MEG: Der skriver du IPCONFIG; India, Papa, Charlie, Oscar, November, Foxtrot, India, Golf. MELLOMROM. SLASH; SHIFT + 7. Så inntil skråstreken skriver du ALL; Alpha, Lima, Lima. Trykk enter.
KD: Nå fikk jeg opp en lang liste med ting her.
MEG: Du skal finne overskriften hvor det står "Local Area Connection" eller "Nettverkskort for lokaltilkobling".
[b]KD: Jeg finner det ikke. *leter rundt i 2-3 minutter, før de finner det*
MEG: Hva er den fysiske adressen. *1
KD: xx-xx-xx-xx-xx-xx
MEG: Hva er "IPV4"-adressen eller "IP-adress".
KD: 169.
MEG: Du trenger ikke lese opp mer. Skriv på ny linje IPCONFIG slik som i stad. MELLOMROM. SLASH. RELEASE; Romeo, Echo, Lima, Echo, Alpha, Sierra, Echo.
KD: det kommer opp masse greier *enten så fungerte det eller ikke*
MEG: Skriv IPCONFIG. MELLOMROM. SLASH. RENEW; Romeo, Echo, November, Echo, Whiskey.
KD: Det kommer opp masse greier.
MEG: Finn "Local Area Connection" eller "Nettverkskort for lokaltilkobling" igjen. Hva står det under IPV4 eller IP-adress?
KD: Det står *insert public ip her".
MEG: Prøv å kom deg på nett nå.
KD: Det fungerer fortsatt ikke.
MEG: På oppgavelinjen nede med klokken skal du ha 1 eller 2 skjermer som viser om det er forbindelse. Høyreklikk på ikonet og velg "feilsøk problemer"/"Diagnostiser og reparer"/"reparer problem".
KD: Nå gjør jeg det. *venter litt* Nå er jeg på nett - hade.
MEG:..........
Disse samtalene kan fort ta opptil 20-30minutter!
*1: Grunnen til at jeg spør etter MAC-adressen er fordi at jeg da kan søke denne opp mot vårt register for å se om enheten i det hele tatt har sendt oss noen forespørsler.
Senest i dag fant jeg ut at det er mye kjappere å brukke komandoen "getmac" i CMD og skal begynne å benytte dette fremover.
-----------------------------------------------------
Har dere noen tips til hvordan man kan forenkle denne prosessen?
Se for deg at du er i en servicesammenheng.
Takker på forhånd for alle seriøse svar.
Hvis du leste gjennom hele - KUDOS!
Mvh, Junk.
Jeg jobber som kundekonsulent for en nettverksleverandør. [Jeg kommer ikke til å oppgi for hvem, så ikke noe poeng i å spørre]
Min jobb er hovedsaklig å ta i mot samtaler hvor kunden liter med internettproblemer.
I de fleste tilfeller får jeg samtaler som går ut på problemer kunden har på sitt interne nett som vi som nettverksleverandør ikke har noe support på.
Da man stort sett ikke kan fortelle en intetanende kunde at "Joda, vi har forbindelse mot modemet ditt og utstyret ditt har en gyldig ip-adresse" og forvente at kunden da sjekker internt har jeg opprettet denne tråden. Problemet er her at i de fleste tilfeller hvor kunden ringer så er tingene de har sjekket på forhånd så og si nada.
Samtalene starter stort sett med følgende utsagn "Jeg kommer ikke på nett."
Noe som ikke sier meg stort annet enn at vi har en lang jobb forran oss.
I de fleste tilfeller hvor kunden ringer og har problemer så har vi kontakt med modemet.
Det er da en forbindelse mellom DSLAM og modem.
De fleste har jo så en firewall/ruter tilkoblet modemet.
Ender oftest opp med at jeg må forklare kunden at det ser ut som fra vår side at de har mistet kontakten med det ruteren/brannmuren sin da vi har kontakt inn til modemet.
Normale oppegående mennesker som har brukt noe tid på å forstå hvordan teknologien blir levert vil ta ta til fornuften og sjekke videre internt.
Problemet her er jo at folk tror internett er det samme som å eie en trådløs ruter.
Kunden sitter ofte igjen som spørsmålstegn og tro meg, jeg har forklart disse tingene nøyaktig og grundig til kunden på flere forskjellige måter, men kunden vil ikke legge på før jeg har hjulpet dem på nett igjen som da innebærer å helomvende deres interne nettverk.
Grunnen til at jeg lagde denne tråden er for at jeg som kundebehandler skal få det lettere å gjøre jobben min basert på deres tips.
-----------------------------------------------------
Under er en liste med ting dere må ta stilling til hvor jeg vil si det er 95% sjanse på å møte på en kunde med følgende kunnskap:
• Kunde har en trådløs ruter tilkoblet og har ikke prøvd å koble PC med kabel rett i LAN-port på modem.
• Kunde vet ikke om de har flere nettverkstilkoblinger aktivert.
• Kunde vet ikke hvordan de skal deaktivere trådløst nettverkskort.
• Kunde vet ikke hvordan man sjekker hva MAC-adressen er.
• Kunde vet ikke hvordan ip-adresser fungerer.
• Kunde vet ikke hvordan man sjekker hvilken ip-adresse man har.
• Kunde vet ikke hvordan man fornyer ip-adresser.
• Kunde vet ikke hvordan man bruker CMD og ipconfig.
• Kunde vet ikke hvordan man pinger gateway eller eks. vg.no
• Kunde vet ikke om nettverkskort er satt opp med DHCP eller statisk ip-adresse.
-----------------------------------------------------
Samtalene blir da fort følgende (i EKSTREMT forenklet versjon hvis jeg møter en kunde som kan følge guidingen min uten å nødvendigvis ha gjort det før):
KD: Jeg kommer ikke på nett.
MEG: Herifra ser jeg at vi har forbindelse mot modemet ditt og det er da ikke noe galt med selve linja. Ser også at vi har en aktiv ip-adresse mot den trådløse ruteren din. Har du sjekket at ikke problemet er mellom den trådløse ruteren din og enheten du prøver å komme på nett med?
KD: Nei, hvordan gjør jeg det.
MEG: Du kobler PC'n din med kabel rett i en av LAN-portene på modemet du har fått tilsendt av oss. Deretter må du slå av den trådløse ruteren slik at den ikke sender ut signaler som forvirrer datamaskinen din.
KD: Da skal jeg prøve det nå, bare hold linja så skal jeg se om det fungerer.
MEG: Ok, det er greit.
KD: Nå har jeg koblet PC rett i modem, men det fungerer fortsatt ikke.
MEG: Hvilke LAN-lamper lyser på modemet?
KD:LAN1
MEG: Hva er koblet i andre enden av kabel fra LAN1?
KD: Datamaskinen min.
MEG: Er det Windows operativsystem du har?
KD: Ja.
MEG: På oppgavelinjen nede med klokken skal du ha 1 eller 2 skjermer som viser om det er forbindelse. Viser den forbindelse eller er det gul varselstrekant?
KD: Det er gul varselstrekant.
MEG: Høyreklikk på ikonet. Hvilke valgalternativer får du da?
KD: *Leser opp div. alternativer avhengig om de har xp/vista/win7*
MEG: Klikk på "feilsøk problemer"/"Diagnostiser og reparer"/"reparer problem".
KD: Jeg har gjort det nå.
MEG: Hva får du opp som svar.
KD: Feil med ruter eller brebåndsmodem.
MEG: Da må vi sjekke at alle tilkoblinger er riktige. Hvis du ser på tastaturet så har du en knapp som kalles windowstasten og ser ut som et flagg midt mellom ctrl og alt. Hold nede den samtidig som du trykker ned bokstaven "R" for "Romeo".
KD: Ja, jeg fikk opp en rute her.
MEG: Skriv NCPA.CPL, November, Charlie, Papa, Alpha, dot, Charlie, Papa, Lima. Klikk enter eller OK. Hva får du opp da.
KD: Jeg får opp et vindu som sier nettverksforbindelser/network connections.
MEG: Hva heter de forskjellige tilkoblingene.
KD: Lokal tilkobling og trådløs tilkobling.
MEG: Høyreklikk på trådløs tilkobling og velg "deaktiver".
KD: nå har jeg gjort det.
MEG: Da høyreklikker du på lokal tilkobling og velger "egenskaper". Du får da opp en liste med valg og du skal velge "Internet Protocol Version 4" eller "IPV4" slik at den blir blå. Når den er blå skal du så trykke på egenskaper. Hva får du opp da?
KD: Jeg får opp "motta ip-adresse automatisk" og "bruk følgene ip-adresse".
MEG: Hvilken av de er huket av?
KD: "Motta ip-adresse automatisk".
MEG: Det er bra.
MEG: Hvis du nå trykker på windowstasten og R igjen og skriver CMD, Charlie, Mike, Delta i vinduet og trykker OK eller enter så skal du få opp et svart vindu.
KD: Ja.
MEG: Der skriver du IPCONFIG; India, Papa, Charlie, Oscar, November, Foxtrot, India, Golf. MELLOMROM. SLASH; SHIFT + 7. Så inntil skråstreken skriver du ALL; Alpha, Lima, Lima. Trykk enter.
KD: Nå fikk jeg opp en lang liste med ting her.
MEG: Du skal finne overskriften hvor det står "Local Area Connection" eller "Nettverkskort for lokaltilkobling".
[b]KD: Jeg finner det ikke. *leter rundt i 2-3 minutter, før de finner det*
MEG: Hva er den fysiske adressen. *1
KD: xx-xx-xx-xx-xx-xx
MEG: Hva er "IPV4"-adressen eller "IP-adress".
KD: 169.
MEG: Du trenger ikke lese opp mer. Skriv på ny linje IPCONFIG slik som i stad. MELLOMROM. SLASH. RELEASE; Romeo, Echo, Lima, Echo, Alpha, Sierra, Echo.
KD: det kommer opp masse greier *enten så fungerte det eller ikke*
MEG: Skriv IPCONFIG. MELLOMROM. SLASH. RENEW; Romeo, Echo, November, Echo, Whiskey.
KD: Det kommer opp masse greier.
MEG: Finn "Local Area Connection" eller "Nettverkskort for lokaltilkobling" igjen. Hva står det under IPV4 eller IP-adress?
KD: Det står *insert public ip her".
MEG: Prøv å kom deg på nett nå.
KD: Det fungerer fortsatt ikke.
MEG: På oppgavelinjen nede med klokken skal du ha 1 eller 2 skjermer som viser om det er forbindelse. Høyreklikk på ikonet og velg "feilsøk problemer"/"Diagnostiser og reparer"/"reparer problem".
KD: Nå gjør jeg det. *venter litt* Nå er jeg på nett - hade.
MEG:..........
Disse samtalene kan fort ta opptil 20-30minutter!
*1: Grunnen til at jeg spør etter MAC-adressen er fordi at jeg da kan søke denne opp mot vårt register for å se om enheten i det hele tatt har sendt oss noen forespørsler.
Senest i dag fant jeg ut at det er mye kjappere å brukke komandoen "getmac" i CMD og skal begynne å benytte dette fremover.
-----------------------------------------------------
Har dere noen tips til hvordan man kan forenkle denne prosessen?
Se for deg at du er i en servicesammenheng.
Takker på forhånd for alle seriøse svar.
Hvis du leste gjennom hele - KUDOS!
Mvh, Junk.
